淘宝店铺中差评处理

作者:che1  阅读量:409  时间:2年前

  在我们开店的过程当中,基本上没有垫付,说可以一直保持百%的好评率。即便我们的产品质量再好,服务再好,也一定会有一些奇葩的客户来找我们的一些麻烦,或者说给我们一些中差评,或者由于我们个人的一些原因,也会出现一些中差评,对吧?

淘宝店铺中差评处理-第1张图片-哪里拼网

  那么这种中差评实际上对我们店铺的影响是非常大的。为什么?因为现在的消费者绝大多数的他都会去通过评价内容,然后去评判你的产品好坏,可能你的详情页体现的非常好。你的评价也还不错,但是这评价里面有那么几个中差评,这个时候可能就会降低客户在我们店铺的这种信任度,对吧?直接影响我们的转化率和销售额。所以在这种情况下,当我们的店铺出现了中差评的时候,一定要及时的去解决,及时去解决。

  首先咱们先大概总结一下,这种中差评他对于我们店铺都有哪几个方面的影响?

  第一,直接影响我们的好评率,对吧?你差评率如果过高的话,有的时候报一些活动,它这个东西都是有影响的,就是你差频率,比如说好评率低于90%了,80%多的好评率,通过评价内容,淘宝会认为你的店铺是一个不合格的店铺,不然的话为什么这么多人给你差评,对吧?

  这第1个。第2个,这种好评,就是差评。他会给你垫付减分,就是好评,他可以给你。店铺进一分,就是增加一个信誉吗?但如果说你一直都是差评的话,一个差评就给你减一分,就不仅仅不加分,还会给你减分。你店铺信誉如果如果说只有几颗星的话,你差评多起来,你可能给你把信誉都将没了。所以差评多了以后也会降低我们的信誉。然后最重要的一点就是会直接影响我们的销量。刚才咱们上面讲了,因为差评给到后续的消费者带来的这种心理因素是特别强烈的。

  一旦看到差评,哪怕你之前的产品再好,也都会被这个产品所去推翻。对吧?所以这种情况下,要去注意这种中差评,如果出现了要及时的去解决。

  那么怎么来解决呢?一般这种中差评我大概分为两类,两大类中差评,一类是正常的中差评,一类是恶意中差评。所谓正常中差评就是由于我们的产品质量或者说快递,或者说客户客服的服务态度等等这些问题,买家给我们中差评了,这种属于中正常的中差评。

  那么遇到正常中差评的时候,我们一定要抱着一种诚恳的态度去沟通。首先,当你发现店铺出现了中差评,第一时间找到订单的联系方式,然后找到一个恰当的时间,来给客户去打这个电话,什么叫恰当的时间?你比如说我可不可以早晨7:00打电话肯定不行,对吧?因为客户可能在睡觉,我可不可以中午12点打电话?也不可以,为什么?因为这个时间可能客户在吃中午饭,不方便接电话,我能不能在下午的2:00、3:00打电话可能也不太好,为什么?因为这个时间段客户可能正在上班,所以我们最好的一个时间段,在下午6:00以后,这个时间段打电话说实话是比较合适的,包括上午的9:00以后,上午的9:00以后以及下午的6:00以后,你要找到客户的一个方便的时间,然后当电话接通之后,首先先确认一下,你好,你是不是?

  谁?我是哪个店铺的店主?他如果说我是的这种情况下,咱们把这个问题说明一下,您好,我是咱们店铺的客服人员,我看到您在哪天给了咱们一个中差评,给了一个中评或者差评,我们今天专门来解决这个事情的,不知道。

  您在购物的过程当中哪方面有问题?对吧?哪方面有问题?

  首先把这样的一个情况咱们先了解清楚,当然你再去打这个电话之前,肯定先要去看到它的评价内容。比如他是他是去质疑你的质量,还是质疑你的快递?

  还是去质疑你的服务,你首先要确定买家,他为什么给你中差评,然后去打过来这个电话,比如说因为质量问题给你中差评了。这种情况下,我们电话过去之后来产生沟通,比如说你好,可能我们的质量没有让您达到满意,您看这样行不行?您把这个产品给我们寄回来,然后我们再给您发一个合格的产品过去,这是一种方案。当然这种方案可能被大多数买家都不接受,对吧?而且我们还有备用方案,什么叫备用方案?我们可以这样来搞。

  您看这样行不行?

  您这个衣服是100块钱买的,我们以一个优惠的价格给到您,比如说便宜一些钱,便宜50块钱,我们把50块钱返给您,然后您把评价给我们删掉。

  因为前提说这些东西之前可以大概的跟客户说一下,比如说我们是大学生创业,或者说刚刚创业,也确实产品利润也不高,也是被供应商那边坑了,这一评价也是对我们的一个提醒。我们在后续选产品的时候也会更加的去把控产品质量。

  也就是说首先认识到自己的错误,然后尝试用一些利益的方式或者优惠的方式,然后来打动我们的消费者,打动消费者,以这样的一个思路来去出发,你不要说这个电话打过去,你比买家还还牛,对吧?他不承认错误,哪家不可能去给你改中评或者差评,所以必须要站在承认错误的角度上出发,来去解决问题,这是对于正常的这种产品,由于质量服务对吧?比如说再举一个例子,服务方面,他觉得我们客服这个说话态度不好,我们以什么样的身份去打个电话,我就可以以店长的身份来打电话。

  您好,我是哪个店铺的店长?

  看到您给到我们店铺的评价了,是我们的客服质量方面,质量客服的服务方面是有问题的。您给了评价之后,我们也开了一个小会议,就是团队的小会议,也检讨了,我们自己也批评了员工,他们在后续的工作当中一定不会再出现这样的问题。

  这次给您带来了一个不好的这种服务体验,为了表达我们的这种歉意,我们可以给您送一个什么东西,比如他买了一件衣服,买了一条连衣裙198的,我可以送给他一件比如29、39、59的、甚至53 40块钱的这种衣服,我给您发快递过去,当做我们的一个歉意。您看能不能把评价给改掉?其实只要是这个客户他是正常的这种中产品,你去跟客户沟通,他都可以理解的,因为当然不是说百分百都可以理解,绝大多数的人还是可以理解的。

  所以这种情况下,我们需要去体现的是你的态度,你的态度是不是诚恳的?你的态度决定了你评价能不能够挽救回来,你不能说你打电话过去,买家肯定是非常生气的,无论是质量问题、客户问题还是物流问题,他都很生气。你电话过去,他肯定会给你抱怨,很生气的跟你去说对不对?这种情况下你不能说买家生气,我这更生气,你凭什么给我差评?快递的问题又不是我的问题,对吧?你有事儿有去找快递发去,你干嘛给我中差评?肯定不能以这样的一个方式去做。

  这个沟通就没办法进行了,对吧?对于这种正常的差评来讲,那是如果对于那种恶意中差评来讲的话,它可能就是专门用中差评来要挟你,来去给你,比如说不退货,仅退款就是衣服白送给我,然后你还得把钱退给我,或者说给多少钱,比如给50块钱,我才改中差评,那么对于这种恶意中差评,我们也要去合法的合理的来维护我们自己的权益。

  尽量通过旺旺跟恶意差评师产生一些接触,让他留下来一些凭证,比如说你去引导他能够说出来你给我多少钱,我就改这个评价,因为一旦产生这种文本的,当然必须通过旺旺来聊天,一旦产生这种文本的资料,直接就可以去申诉评价。只要他有跟你直接要钱,你说给我多少钱,我才改评价。

  只要有这种文本的东西,那么你去就是说举报、评价、恶意评价一定都是可以成立的。当然,你像有的恶意差评是他没有那么傻,他不会通过往往跟你沟通,他只会说微信或者说QQ联系,或者你可以给他打电话,对吧?那么在打电话之前记住一定要在电话之前加拨一个号码,这个号码叫95105856,再重复一遍,95105856,也就在他的手机号前面加播,然后电话拨通过去之后,就可以产生自动录音,就可以产生自动录音。

       然后我们在打电话的过程当中,录音就会被自动保存在站上面,我们可以把它下载下来,就是你电话过去跟他沟通,就是说你好,我是哪个店铺的,看到您中差评了。看您看是想怎么解决?就是说去引导他通过电话把这样的一些要求的话术说出来,然后我们就可以把录音当作一个证据去申诉了。所以这是对于两种不同的中差评,我们该怎么去解决?分别是正常中差评和恶意的差评师。

  那么当我们遇到这种中差评的时候,一定不要怕,该怎么解决就怎么解决。一旦说遇到那种实在就正常的中差评,我怎么沟通都解决不了的,没关系,也不要说我这个宝贝就死掉了,没法做了。及时的去给到一个合理的评价和解释。因为评价和解释后续的买家也可以看到,抱着一种道歉的状态。看到您给了一个给到店铺的一个评价,可能店铺的服务或者产品的质量没有让您满意,这次在这里非常的抱歉。

  那么为了表示我们的歉意,我们愿意去承担你的什么责任?就是写到你的解释里边,让后续的这些消费者看到我们店铺,虽然说曾经或许出现过这样问题,但是卖家服务态度还不错。记住这种评价是给到后边的人看的很重要,很重要。Ok。


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